I forum dei clienti e degli appassionati di Rivian sono pieni di lamentele sul camion R1T e R1S SUVe l’azienda si è storicamente classificata al di sotto della media del settore nell’Initial Quality Study di JD Power. I clienti spesso citano come punti dolenti la frustrazione derivante dalla tecnologia avanzata, dagli aggiornamenti via etere e dai complessi controlli a bordo del veicolo piuttosto che dai guasti meccanici.
Mentre alcuni punti critici possono essere risolti con riparazioni fisiche, altri sono più complessi e richiedono aggiornamenti software estensivi e aggiornamenti del sistema per essere risolti.
Da quando i suoi modelli R1 sono arrivati sul mercato, nel bel mezzo della pandemia di COVID-19, la gamma di prodotti è maturata con nuove versioni di questi due veicoli in vendita oggi. Inoltre, l’azienda si sta preparando a lanciare il suo terzo veicolo, il SUV di medie dimensioni R2.
Negli ultimi quattro anni, Rivian ha imparato, ascoltato e si è evoluto, ha affermato il CEO RJ Scaringe Newsweek.
“Questo è stato un viaggio interessante”, ha detto. “Quando incontro qualcuno che possiede un R1 dall’inizio del 2022, di solito inizio dicendo ‘grazie’, perché ha dovuto provare una versione molto precedente di Rivian che non aveva l’infrastruttura di servizio di cui disponiamo oggi, che non aveva tutte le funzionalità di cui disponiamo oggi.”
Negli ultimi cinque anni, Rivian ha lavorato per risolvere uno dei maggiori punti critici dei suoi clienti, il servizio, oltre ad altri miglioramenti. Quando furono lanciati i suoi primi veicoli, avevano “una manciata di punti di assistenza in alcuni dei mercati più grandi, ma c’erano enormi porzioni del paese in cui non avevamo copertura”, ha ammesso Scaringe.
Ha utilizzato Seattle come esempio: “Non avevamo una capacità di servizio sufficiente per supportare la rapidità di vendita del marchio in quel mercato e quindi, di conseguenza, c’erano lunghi tempi di attesa per il servizio”.
L’azienda è cambiata. “I tempi di consegna del servizio non possono essere misurati in settimane o decine di giorni, devono essere di un paio di giorni al massimo, quindi molto lavoro negli ultimi quattro anni è stato quello di ridurre i tempi di consegna del servizio che in alcuni dei nostri mercati più popolari erano di 20, 30,40 giorni, in alcuni casi fino a due o tre giorni”, ha affermato il CEO.
Scaringe ha affermato che la società è stata incaricata di risolvere il problema del servizio prima del lancio di R2. “L’obiettivo era quello di metterlo in atto prima del lancio di R2, e quindi c’è stato un grande incremento di enormi investimenti nella nostra infrastruttura di servizio, un investimento molto grande nella creazione di molte più capacità di tecnici di servizio, un grande investimento nei processi con cui gestiamo la nostra rete di servizio: tutto, dalla diagnostica del veicolo agli strumenti che vengono utilizzati all’interno del centro di servizio”, ha spiegato.
Come ha fatto con la tecnologia di infotainment, Rivian ha preso in mano la situazione per creare una buona esperienza per il proprietario. “Abbiamo costruito tutto questo da soli, e ora stiamo persino integrando l’intelligenza artificiale in modo molto approfondito nel funzionamento dei centri di servizio, che ora funzionano come una macchina molto meglio oliata”, ha affermato Scaringe, promettendo di continuare a migliorare l’infrastruttura dei servizi.
Alcuni dei primi utilizzatori di Rivian furono allontanati dall’esperienza di proprietà. Scaringe spera che siano disposti a dare a Rivian un’altra possibilità. “Penso che la quantità di progressi che abbiamo fatto tra il 2021-2022 e il punto in cui siamo nel 2026 sia davvero significativa. Molte persone che hanno lasciato il marchio con una brutta esperienza di servizio nel 2023, sono entusiasta che incontrino nuovamente il marchio e l’azienda mentre ci siamo cresciuti”, ha affermato.
