Q: Io e le mie figlie dovevamo volare in Cambogia da Eugene, Oregon, via Seattle. La prima tratta è stata con Alaska Airlines, con coincidenza con EVA Air a Seattle. Il volo per l’Alaska è stata la prima tappa del nostro viaggio in Cambogia.
Ore prima della partenza, l’Alaska ha cancellato il nostro volo a causa della carenza di equipaggio. Non esistevano opzioni di riprenotazione, quindi abbiamo guidato per cinque ore fino a Seattle, perdendo un giorno della nostra vacanza.
Ho prenotato tramite Expedia, quindi ho contattato prima l’agenzia di viaggi online. Ciò che è seguito sono stati mesi di esasperanti giri di parole: i chatbot di Expedia mi hanno rimandato ad agenti che sostenevano che Alaska ci avesse contrassegnati come “no-show” (assurdo, dal momento che l’e-mail di Alaska confermava la cancellazione!).
Gli agenti hanno insistito che Expedia non poteva rimborsarci e mi hanno detto di infastidire Alaska o EVA Air. EVA ha risposto: “Contatta Expedia”, mentre Alaska ha detto: “Expedia trattiene i tuoi fondi”.
Ho inoltrato il mio caso al dipartimento “Premium Traveller Care” di Expedia, solo per sentire: “Non abbiamo più accesso ai tuoi biglietti”.
Ho salvato ogni email e registro delle chat, il che dimostra l’indifferenza di Expedia. Perché Expedia, l’intermediario che ho pagato, si è rifiutato di elaborare un rimborso anche dopo che Alaska ha ammesso la colpa? Quanti cerchi deve superare un cliente? Potete aiutarmi a riavere i miei soldi?
— Laura Hughart, Cottage Grove, Ore.
UN: Expedia avrebbe dovuto rimborsarti immediatamente. Hai pagato Expedia, non Alaska o EVA. I termini di servizio di Expedia non sono vincolanti per quanto riguarda i rimborsi aerei. Dice che eventuali rimborsi ti verranno trasferiti dalla parte che ha ricevuto il pagamento originale, in altre parole, la tua compagnia aerea. Aggiunge: “Non abbiamo visibilità del processo di rimborso di un fornitore di viaggi”.
Ma il Dipartimento dei trasporti (DOT) è chiaro su chi sia il responsabile. I suoi regolamenti impongono rimborsi automatici per le cancellazioni, indipendentemente dalla causa, senza scappatoie per “problemi di personale”. Penso che il DOT potrebbe ritenere Expedia responsabile, soprattutto se ha addebitato la tua carta di credito.
Expedia ha giocato un gioco di carte con i tuoi soldi, ha perso tempo con chatbot inutili e ha ignorato le tracce cartacee. Dai.
Hai saggiamente documentato ogni interazione, salvato la conferma di cancellazione dell’Alaska e intensificato con insistenza la tua richiesta.
Tuttavia, ho tre suggerimenti per la prossima volta: in primo luogo, chiedi rimborsi per iscritto entro 30 giorni: le aziende fanno ostruzionismo, sperando che tu lasci. In secondo luogo, quando i rappresentanti in prima linea alzano le spalle, salta la roulette della chat e invia un’e-mail ai dirigenti di Expedia. Pubblico i loro contatti sul mio sito di tutela dei consumatori, Elliott.orgproprio per questo scopo. Infine, puoi contattare il DOT quando una compagnia aerea o un’agenzia online non ti rimborserà. In genere, ciò otterrà una risposta rapida.
A proposito, volevo elogiarti per la scelta della destinazione delle vacanze. La Cambogia è ricca di cultura e storia ed è uno dei miei posti preferiti. Spero che valga la pena fare cinque ore di viaggio fino a Seattle per prendere il volo.
Ho contattato Expedia per tuo conto e, separatamente, hai contattato anche i dirigenti di EVA, che hanno controllato il tuo biglietto. Alla fine, quasi un anno dopo la cancellazione del volo, hai ricevuto il rimborso di $ 500 da EVA. Anche se sono felice che EVA abbia finalmente fatto la cosa giusta, non ci sarebbe dovuto volere un anno o un team di advocacy per risolvere questo pasticcio.
Christopher Elliott è il fondatore di Difesa di Elliottun’organizzazione senza scopo di lucro che aiuta i consumatori a risolvere i loro problemi. Inviagli un’e-mail a chris@elliott.org o ottieni aiuto contattandolo sul suo sito.
