Ma il vicepresidente della strategia sull’esperienza del cliente di TP Australia, Richard Valente, che lavora con importanti aziende sulla trasformazione dell’esperienza del cliente e sulla strategia sul posto di lavoro con l’intelligenza artificiale, ha affermato che queste decisioni non riguardavano solo la riduzione dei costi, ma una riprogettazione fondamentale di ciò che è un dipendente.
“Non si tratta di un taglio ciclico di posti di lavoro. Si tratta di un ripristino strutturale della forza lavoro”, ha affermato Valente.
“L’era dei grandi team che elaborano le transazioni sta finendo. Le banche si stanno spostando verso una forza lavoro più piccola e altamente specializzata che gestisce i sistemi di intelligenza artificiale, interpreta dati complessi e interviene quando le cose vanno male.”
Valente ha affermato che i recenti annunci riflettono una tendenza globale più ampia di organizzazioni che si affrettano a incorporare l’intelligenza artificiale nelle operazioni dei clienti, ridefinendo al contempo i ruoli umani.
E ha detto che il livello sarebbe stato alzato per quegli umani che sarebbero rimasti a bordo.
“Il futuro banchiere in prima linea non si limiterà a elaborare le richieste, ma sarà anche risolutore di problemi, gestore di relazioni e costruttore di fiducia”, ha affermato Valente.
Ma è possibile che la strategia, adottata dalle imprese a un ritmo sempre più accelerato, possa ritorcersi contro.
Valente ha avvertito che il rischio maggiore per le aziende sarebbe concentrarsi troppo sull’automazione senza mantenere gli standard di esperienza del cliente.
“Se le organizzazioni trattano l’intelligenza artificiale esclusivamente come uno strumento di produttività, rischiano di minare la fiducia”, ha affermato.
“I clienti vorranno ancora empatia, rassicurazione e giudizio umano, in particolare quando hanno a che fare con denaro, frode o difficoltà finanziarie.”
Valente ha affermato che le aziende di successo sarebbero quelle che bilanciano l’automazione con gli investimenti nelle capacità della forza lavoro.
“Il vero vantaggio competitivo non deriverà solo dall’intelligenza artificiale, ma dall’efficacia con cui le organizzazioni riqualificano, ridistribuiscono e consentono al proprio personale di lavorare al suo fianco”, ha affermato.
“Le organizzazioni devono anche assicurarsi di mostrare empatia e comprensione verso coloro che vengono sfollati per proteggere il proprio marchio.
“Fornire formazione, servizi e piattaforme di intelligenza artificiale australiane che aiutano gli sfollati a costruire il proprio futuro percorso professionale.”
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