Q: Mia moglie ed io abbiamo prenotato biglietti di classe business per Il Cairo tramite Austrian Airlines e Lufthansa per un tour dell’Egitto. Il tour operator ha annullato il viaggio a causa del conflitto in Medio Oriente. Quando ho chiamato Austrian per riprenotare, l’agente ha frainteso “tour annullato” con “annulla prenotazione”.
La compagnia aerea ha rimborsato solo $ 108 invece di riprenotare il mio biglietto da $ 4.352. Ma la compagnia aerea ha gestito perfettamente il biglietto identico di mia moglie. L’austriaco insiste che il rimborso è “irreversibile”. Puoi aiutare?
— Randal Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
UN: Sembra un vero momento di “perdita nella traduzione” ed è uno dei motivi per cui dovresti sempre gestire le modifiche ai biglietti online, dove ci sono meno possibilità che qualcuno ti fraintenda. Tuttavia, non esiste nulla di “irreversibile”, nemmeno nel settore aereo.
Ecco cosa sarebbe dovuto succedere: quando hai chiamato l’Austrian Airlines per spiegare che il tuo tour era stato cancellato a causa di un conflitto regionale, l’agente avrebbe dovuto confermare le tue intenzioni. Desideri annullare per ottenere un rimborso o riprenotare per un viaggio futuro? Quindi l’agente avrebbe dovuto riprenotarti, come richiesto. Si suppone che le compagnie aeree abbiano politiche coerenti, soprattutto per i biglietti flessibili e modificabili come quello che avevi tu.
Sono scioccato che l’agente abbia riprenotato correttamente uno dei tuoi biglietti, ma non l’altro. Basandosi solo su questo, la tua richiesta avrebbe dovuto indurre a rivedere la tua chiamata per vedere cosa è andato storto. La corrispondenza e-mail che hai fornito e la mia successiva comunicazione con Austrian Airlines suggeriscono che non è stata effettuata alcuna revisione di alto livello del tuo caso.
Se Austrian Airlines ha cancellato il tuo volo contro la tua volontà, ti deve un rimborso completo secondo le norme del Dipartimento dei trasporti.
Avresti potuto evitarlo chiedendo una conferma scritta immediata della modifica del tuo biglietto. Una rapida revisione e l’invio a uno dei dirigenti di Austrian Airlines potrebbero aver risolto il problema.
Ho contattato l’Austrian Airlines per tuo conto e, devo confessare, ho subito concluso che si trattava di qualcosa di più di un semplice problema di “perdita di traduzione”. La compagnia aerea ha continuato a chiederti la documentazione che tu le avevi già inviato. No, sembrava che si trattasse di una compagnia aerea che aveva commesso un errore e poi aveva raddoppiato gli sforzi. I rappresentanti hanno capito cosa stavi dicendo.
Dopo aver effettuato diversi tentativi per inviare ad Austrian le informazioni sul volo cancellato in modo errato, alla fine ti ha accreditato l’intero importo di $ 4.352.
C’è una lezione per tutti noi qui. La prossima volta che dovrai effettuare un cambio di biglietto, se puoi, resta lontano dal telefono. Perché se si verifica un errore, è probabile che lo pagherai.
Christopher Elliott è il fondatore di Difesa di Elliottun’organizzazione senza scopo di lucro che aiuta i consumatori a risolvere i loro problemi. Inviagli un’e-mail a chris@elliott.org o ottenere aiuto contattandolo sul suo sito.
