Katie Crouch afferma che chiamare l’agenzia Medicaid del suo stato per ottenere informazioni sui suoi benefici può sembrare una serie di vicoli ciechi.
“La prima volta squillerà all’infinito. La prossima volta risponderà a un messaggio vocale che riattaccherà”, ha detto il 48enne, che vive nel Delaware. “A volte trovi una persona che dice di non essere quella giusta. Ti trasferiscono e riattacca. A volte risponde e non c’è nessuno in linea.”
Ha trascorso mesi cercando di capire se la sua copertura Medicaid fosse stata rinnovata. Alla fine di marzo, non era stata riapprovata per l’anno il programma statale-federale, che fornisce un’assicurazione sanitaria alle persone a basso reddito e con disabilità.
Crouch, che ha sofferto di un aneurisma cerebrale debilitante dieci anni fa, ha anche Medicare, che copre le persone di età pari o superiore a 65 anni o con disabilità. Medicaid aveva pagato le sue franchigie mensili Medicare di $ 200, ma era stata in difficoltà negli ultimi tre mesi, mettendo a dura prova il reddito fisso della sua famiglia, ha detto.
Le sfide di Crouch con il call center Medicaid del Delaware non sono uniche. Le agenzie statali di Medicaid possono avere difficoltà a mantenere personale sufficiente per aiutare le persone a iscriversi per ottenere benefici e chiamate sul campo da parte degli iscritti con domande. Una carenza di tali lavoratori può impedire alle persone di sfruttare appieno i loro benefici, affermano i ricercatori di politica sanitaria.
Ora, il One Big Beautiful Bill Act dei repubblicani del Congresso, convertito in legge dal presidente Donald Trump l’estate scorsa, chiederà presto di più al personale delle agenzie statali nei luoghi in cui i legislatori hanno esteso Medicaid a un maggior numero di adulti a basso reddito – quasi tutti gli stati e il Distretto di Columbia.
Secondo la legge, che dovrebbe ridurre la spesa Medicaid di quasi 1 trilione di dollari nei prossimi otto anni, questi membri dello staff dovranno non solo determinare se milioni di iscritti soddisfano i nuovi requisiti lavorativi del programma, ma anche verificare più frequentemente che siano idonei per il programma – ogni sei mesi invece che ogni anno.
KFF Health News ha contattato le agenzie che dovranno rispettare le regole del lavoro e molte hanno affermato che avranno bisogno di personale aggiuntivo.
I mandati metteranno a dura prova una forza lavoro già stressata, rendendo potenzialmente più difficile per gli iscritti come Crouch ottenere il servizio clienti di base. E molti potrebbero perdere l’accesso ai benefici a cui hanno legalmente diritto, hanno affermato i difensori dei consumatori e i ricercatori di politica sanitaria, alcuni dei quali con esperienza diretta di lavoro presso agenzie statali.
Gli Stati stanno già “lottando in modo significativo”, ha affermato Jennifer Wagner, direttrice dell’idoneità e delle iscrizioni a Medicaid presso il Center on Budget and Policy Priorities ed ex direttrice associata del Dipartimento dei servizi umani dell’Illinois. “Ci saranno ulteriori sfide significative causate da questi cambiamenti”.
Lunghi tempi di attesa per chiedere aiuto
I repubblicani sostengono che i cambiamenti di Medicaid, che entreranno in vigore il 1° gennaio 2027 nella maggior parte degli stati, incoraggeranno gli iscritti a trovare lavoro. La ricerca su altri programmi di requisiti lavorativi di Medicaid ha trovato poche prove che aumentino l’occupazione.
L’Ufficio Bilancio del Congresso stimato le regole porterebbe a perdere la copertura sanitaria più persone entro il 2034 rispetto a qualsiasi altra parte della legge di bilancio del GOP. L’anno scorso si diceva che più di 5 milioni di persone potrebbero essere colpite.
Molti stati non hanno il personale per elaborare rapidamente le richieste o i rinnovi di Medicaid, hanno affermato ricercatori e sostenitori dei consumatori.
I Centers for Medicare & Medicaid Services monitorano se gli stati possono gestire il tipo più comune di richiesta di benefici entro un periodo di 45 giorni.
A dicembre, circa il 30% di tutte le richieste di Medicaid e del programma di assicurazione sanitaria per bambini, o CHIP, a Washington, DC e Georgia ci sono voluti più di 45 giorni elaborare. Più di un quarto ha impiegato così tanto tempo nel Wyoming. Nel Maine, 1 domanda su 5 non ha rispettato tale scadenza.
CMS ha iniziato a condividere pubblicamente i dati dei call center statali Medicaid nel 2023, rivelando un sistema tassato, hanno affermato ricercatori e sostenitori dei consumatori.
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Alle Hawaii, nel mese di dicembre le persone hanno aspettato al telefono per più di tre ore. Hanno aspettato quasi un’ora in Oklahoma e più di un’ora in Nevada.
Nel 2023, le agenzie statali Medicaid hanno iniziato a garantire che gli iscritti che erano stati protetti dall’abbandono del programma durante la pandemia di Covid fossero ancora idonei per la copertura. Quel processo di liquidazione di Medicaid non è andata bene in molti stati, E più di 25 milioni perso i loro benefici.
I ricercatori in materia di politica sanitaria e i sostenitori dei consumatori affermano che l’implementazione delle nuove regole Medicaid sarà una sfida più grande. Le regole di lavoro di Medicaid richiederanno modifiche estese al sistema IT e formazione per i lavoratori che verificano l’idoneità in tempi ristretti.
“Si tratta di una scala molto più ampia di complessità amministrativa”, ha affermato Sophia Tripoli, direttrice senior della politica presso Families USA, un’organizzazione di difesa dei consumatori nel settore sanitario.
Dopo mesi di tentativi di contattare qualcuno al telefono, ha detto Crouch, ha finalmente ottenuto risposte alle domande sui suoi benefici Medicaid dopo aver scritto all’ufficio della rappresentante degli Stati Uniti Sarah McBride (D-Del.). L’ufficio di McBride ha contattato l’agenzia statale Medicaid, che alla fine ha chiamato con un aggiornamento, ha detto Crouch.
Dopotutto Crouch non era idoneo per Medicaid. Ha detto che non era mai successo in due anni di interazioni con lo Stato.
“Non ha assolutamente senso” che lo Stato non si sia mai reso conto che lei non avrebbe dovuto essere inclusa nel programma, ha detto Crouch.
L’agenzia Medicaid del Delaware non ha risposto alle richieste di commento sulla situazione di Crouch.
Stati a corto di personale per Medicaid
Alcuni stati hanno dichiarato a KFF Health News alla fine di marzo che avranno bisogno di più personale per implementare le regole del lavoro in modo efficace.
L’Idaho ha affermato di avere 40 posti vacanti per lavoratori idonei. New York stima che avrà bisogno di 80 nuovi dipendenti per gestire il lavoro amministrativo aggiuntivo, per un costo di 6,2 milioni di dollari. La Pennsylvania ha affermato di avere quasi 400 posizioni aperte negli uffici dei servizi umani della contea dello stato. L’agenzia Medicaid dell’Indiana ha 94 posizioni aperte. Il Maine vuole assumere 90 membri dello staff aggiuntivi e il Massachusetts vuole assumerne altri 70.
All’inizio di marzo, il Montana aveva ricoperto 39 delle 59 posizioni previste dai funzionari statali. Lo Stato prevede ancora di implementare le regole in anticipo, a partire dal 1° luglio, nonostante la sua lunga lotta con gli arretrati di sistema secondo quanto affermato dai richiedenti. hanno benefici ritardati.
L’agenzia di servizi sociali del Missouri ha tagliato il personale e ha 1.000 lavoratori in meno in prima linea rispetto a circa dieci anni fa, con più del doppio del numero di iscritti a Medicaid e al Supplemental Nutrition Assistance Program, o SNAP, secondo i commenti di Jessica Bax, direttrice dell’agenzia, durante un incontro pubblico nel mese di novembre.
“Il dipartimento pensava che ci sarebbe stato un aumento di efficienza grazie agli aggiornamenti del sistema di ammissibilità”, ha detto Bax. “Molti di questi non si sono concretizzati.”
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Gli Stati potrebbero avere difficoltà a trovare persone interessate ad accettare questi lavori, che richiedono mesi di formazione, possono essere emotivamente impegnativi e generalmente offrono retribuzioni basse, ha affermato Tricia Brooks, ricercatrice presso il Georgetown University Center for Children and Families.
“Vengono sgridati spesso”, ha detto Brooks, che in precedenza gestiva il programma di assistenza clienti Medicaid e CHIP del New Hampshire. “Le persone sono frustrate. Piangono. Sono preoccupate. Stanno perdendo l’accesso all’assistenza sanitaria, e quindi a volte non è un lavoro facile da accettare se è difficile aiutare qualcuno.”
Gli Stati lo sono pagare agli appaltatori governativi milioni di dollari per aiutarli a conformarsi alla nuova legge federale.
Maximus, un appaltatore di servizi governativi, fornisce supporto per l’idoneità, come la gestione di call center, in 17 stati che hanno ampliato Medicaid e interagisce con quasi 3 persone su 5 iscritte al programma a livello nazionale, secondo la società.
Durante una conferenza sugli utili di febbraio, la leadership dell’azienda ha affermato che Maximus può addebitare in base al numero di transazioni completate per gli iscritti, indipendentemente dal numero di persone iscritte al programma Medicaid di uno stato.
Maximus non ha “un approccio unico per tutti” ai servizi che offre o al modo in cui li addebita, ha detto il portavoce Marci Goldstein a KFF Health News.
La società, che ha riferito di aver incassato 1,76 miliardi di dollari nel 2025 dalla parte della sua attività che include il lavoro di Medicaid, prevede che le entrate continueranno a crescere, anche se le persone scompariranno dagli elenchi di Medicaid, “a causa delle transazioni aggiuntive che dovranno avvenire”, ha detto David Mutryn, direttore finanziario e tesoriere di Maximus, durante la riunione degli utili.
Perdere la copertura sanitaria Medicaid non è solo un inconveniente, dal momento che molte persone iscritte al programma probabilmente non guadagnano abbastanza soldi per pagare l’assistenza sanitaria da sole e potrebbero non avere diritto all’aiuto finanziario per la copertura dell’Affordable Care Act, ha affermato Elizabeth Edwards, un avvocato senior del National Health Law Program.
Le persone potrebbero non essere in grado di permettersi farmaci o ricevere cure essenziali, il che potrebbe portare a impatti “devastanti” sulla salute, ha affermato.
“La posta in gioco umana è la vita delle persone”, ha detto.
I corrispondenti di KFF Health News Katheryn Houghton e Samantha Liss hanno contribuito a questo rapporto.
