Mentre gli acquirenti inondano i negozi in tutto il paese durante l’anno la stagione dello shopping più importantei lavoratori del commercio al dettaglio si stanno preparando per quello che molti descrivono come il tratto più impegnativo – e spesso demoralizzante – del lavoro.
“Ingrandisce tutto”, ha detto Nick Leighton, conduttore del podcast “Were You Raised by Wolves?”, che co-conduce insieme alla comica Leah Bonnema. Insieme, analizzano l’etichetta e le sottigliezze del comportamento sociale.
“Le persone sono stressate, sono occupate, sono esauste”, ha detto. “Quando ciò accade, tendiamo a dimenticare che esistono altre persone.”
Che si tratti di parcheggi intasati o di scaffali ripuliti, il ambiente di vendita al dettaglio festivo può diventare una pentola a pressione dove le buone maniere evaporano rapidamente.
Novembre e dicembre hanno guidato a lungo vendite al dettagliospingendo le aziende ad assumere un gran numero di lavoratori stagionali per gestire l’impennata. Questi lavoratori spesso assorbono il peso della frustrazione degli acquirenti. Alcuni clienti trattano i dipendenti come estensioni di un’azienda piuttosto che come persone.
Quest’anno potrebbero esserci ancora meno dipendenti con cui gestire la folla acquirenti delle vacanze. Le aziende affermano che potrebbero ridurre i lavoratori stagionali a causa di incertezza economicamentre allo stesso tempo, ci si aspetta che gli acquirenti spendano di più rispetto all’anno scorso.
“Urlare contro un lavoratore non significa nulla”, ha osservato Leighton. “Anche tutti gli altri sono occupati… I tuoi acquisti non sono più importanti di quelli del prossimo.”
Ecco alcuni suggerimenti degli esperti su come i clienti possono essere più gentili, più educati e più empatici nei confronti delle persone che aiutano a stilare tutti gli elenchi delle festività.
Le buone maniere si applicano ovunque
Le persone che si comportano cortesemente generalmente lo fanno ovunque, mentre coloro che sono scortesi nei negozi spesso hanno problemi simili nella loro vita personale, dicono i consulenti di etichetta.
“Non paghiamo i lavoratori del commercio al dettaglio per essere terapisti, assistenti sociali o sacco da boxe. Non è appropriato e non è giusto”, ha affermato Jodi RR Smith, presidente di Mannersmith Etiquette Consulting nel Massachusetts. Molto prima di consigliare le aziende sull’etichetta, Smith ha lavorato diverse festività natalizie in un negozio Hallmark.
Pianifica il tuo giro di shopping e lascia del tempo
Smith consiglia agli acquirenti di pianificare in anticipo, sapendo chi è sulla loro lista, quali negozi devono visitare e quando andranno. “Preparati per il successo”, ha detto. “Porta dell’acqua o uno spuntino. Non soffrire la fame.”
Anche il tempismo conta. “Chiediti: ‘Quando è il momento migliore per andare?'”, ha detto. “I fine settimana sono più affollati, le code sono più lunghe e i parcheggi sono più stretti. Se possibile, vai il mercoledì mattina quando il negozio apre.”
Stabilisci un piccolo rapporto
Smith suggerisce di stabilire un contatto visivo amichevole con i lavoratori, offrire un saluto e usare l’umorismo per allentare i momenti di tensione. Se qualcuno in fila diventa irritabile, ha detto, una battuta gentile sulla necessità di un pisolino può ripristinare l’umore.
“Non abbiamo il controllo sul comportamento degli altri, ma certamente lo abbiamo sul nostro”, ha detto.
Gli acquirenti possono contribuire a ridurre la frustrazione ponendo domande e riconoscendo che i lavoratori potrebbero non avere tutte le risposte, ha affermato Elizabeth Medeiros, 59 anni, che ha trascorso più di 35 anni nel commercio al dettaglio a New York e nell’area di Boston.
Alcune aziende stanno agendo preventivamente. Delta Airlines incoraggia la gentilezza tra clienti e dipendenti con il programma “Centennial Cheer”. Dice che riconoscerà “100.000 atti di gentilezza” con le carte Holiday Medallion, che possono essere riscattate per regali.
Gestire le aspettative
I clienti spesso presumono che i dipendenti del negozio possano controllare tutto, dall’inventario e dagli sconti alla velocità di rifornimento e persino al comportamento degli altri acquirenti, ha affermato.
Non possono.
“I clienti sono concentrati, soprattutto durante le vacanze”, ha affermato Medeiros, ex direttore delle vendite distrettuale e direttore del negozio di lunga data. “Stanno controllando gli elenchi e cercando affari, e tutto ciò che interferisce con ciò li scoraggia.”
Il lavoro durante le vacanze è già duro per il personale anche nelle migliori circostanze, ha osservato. “Spesso tutti sono messi a dura prova. Le pause vengono saltate, i turni vengono prolungati inaspettatamente e le settimane lavorative di sei giorni diventano comuni.”
Come dice Smith: “Gli impiegati non sono l’amministratore delegato. Non aspettarti che qualcuno che guadagna una paga oraria a dicembre cambi la politica del negozio che non ti piace”.
Formare i lavoratori per allentare la tensione
Adam Lukoskie, direttore esecutivo della National Retail Federation Foundation, ha sottolineato che la maggior parte delle interazioni con i clienti rimangono positive.
“Nelle notizie potresti vedere un paio di incidenti, ma la maggior parte delle esperienze sono OK”, ha detto. “Lavoriamo duramente per fornire un ambiente di alta qualità.”
L’industria ha investito in nuovi programmi di formazione per preparare i lavoratori ad affrontare incontri tesi, ha detto Lukoskie.
I corsi di formazione professionale RISE Up della fondazione raggiungono ora più di 80.000 persone ogni anno. “Offre ai dipendenti gli strumenti per fornire assistenza al cliente e per capire che un cliente arrabbiato è solitamente arrabbiato per il problema, non per lui”, ha affermato.
Soprattutto, ha detto, gli acquirenti dovrebbero riconsiderare il modo in cui vedono la persona dietro il bancone.
“Agisci come se la persona che ti aiuta fosse tua figlia o tuo figlio, o tua madre o tuo padre. Non semplicemente qualcuno lì a svolgere un compito per te.”
