Q: L’anno scorso ho fatto gli esami del sangue di routine alla Quest Diagnostics. La mia compagnia assicurativa, Lucent Health, mi ha inviato una spiegazione dei benefici affermando “Responsabilità del paziente = $ 0,00”. Pensavo che tutto fosse sistemato.
Più di un anno dopo, ho ricevuto una lettera da un’agenzia di recupero crediti che mi chiedeva di pagare $ 562. Quando ho chiamato la mia compagnia assicurativa, ho scoperto una seconda spiegazione dei benefici che non ho mai ricevuto, dimostrando inoltre zero responsabilità del paziente.
Ma ora mi è stato detto che la richiesta è stata respinta perché “presentazione scaduta nei tempi previsti” – il che significa che Quest non l’ha presentata correttamente.
Mantengo un eccellente punteggio di credito e pago sempre le bollette. Non mi dispiace pagare la mia giusta quota, ma non dovrei pagare l’intero prezzo al dettaglio a causa degli errori di qualcun altro. Potete aiutarmi a risolvere questo problema?
– Jan Burnett, Jacksonville, Florida.
UN: Questo è un caso da manuale di “scaricamento di responsabilità” – quando le aziende sanitarie commettono errori e si aspettano che i pazienti risolvano il problema.
Quest Diagnostics dovrebbe aver inviato correttamente la tua richiesta la prima volta con i codici diagnostici corretti. Quando ciò non è riuscito a causa di un “codice diagnostico di lateralità non specificato” (un modo elegante per dire che non specificavano quale lato del corpo veniva trattato), Quest avrebbe dovuto immediatamente correggere e ripresentare la richiesta prima della scadenza.
Tra parentesi, il nostro sistema sanitario è così incasinato. Ho sperimentato altri sistemi sanitari in tutto il mondo in cui errori nelle richieste di risarcimento come questo sono quasi impossibili da commettere. Tutto viene gestito in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, ho appena ritirato una ricarica per un farmaco su prescrizione a Seul e l’intero processo, dal ricevimento della prescrizione all’uscita dalla farmacia con il farmaco, ha richiesto meno di 10 minuti.
Ma questa odissea di 18 mesi con Quest? Non così efficiente.
Secondo la maggior parte dei contratti assicurativi e delle leggi statali, i fornitori hanno da 90 a 365 giorni per presentare richieste. Apparentemente Quest non ha rispettato la scadenza, il che è interamente colpa sua, non tua.
Avresti potuto prevenire parte di questo mal di testa monitorando attentamente la tua spiegazione dei benefici. Ma onestamente, i pazienti non dovrebbero essere investigatori delle richieste di risarcimento assicurativo.
Quando aziende come Quest commettono errori di archiviazione, puoi ricorrere. Avresti potuto segnalare la cosa al team esecutivo di Quest. L’escalation esecutiva spesso risolve le sciocchezze burocratiche.
Anche in questo caso la responsabilità è della vostra compagnia assicurativa Lucent Health. Avrebbe dovuto comunicare in modo proattivo lo stato del reclamo e lavorare per risolvere il problema di archiviazione anziché lasciarti all’oscuro per mesi.
Dopo aver esaminato il tuo caso, ho contattato Lucent Health per tuo conto. Nel giro di pochi giorni, la società ha annullato il rifiuto e ha rielaborato la tua richiesta.
Sei rimasto intrappolato in una rete di incompetenza aziendale, ma la perseveranza ha dato i suoi frutti. La tua assicurazione ora copre i test, come avrebbe dovuto avere fin dall’inizio, e non dovrai pagare quella scandalosa tariffa al dettaglio di $ 562.
Christopher Elliott è il fondatore di Difesa di Elliottun’organizzazione senza scopo di lucro che aiuta i consumatori a risolvere i loro problemi. Inviagli un’e-mail a chris@elliott.org o ottieni aiuto contattandolo al sito dell’organizzazione no-profit.
