Di Matt Day, Bloomberg
Intorno a Natale, Sarah Burzio ha notato che l’aumento delle vendite natalizie per la sua attività di cancelleria includeva alcuni misteriosi nuovi clienti: una raffica di ordini da indirizzi e-mail anonimi associati ad Amazon.com Inc.
Burzio, che non vende i suoi prodotti sul sito del colosso della vendita al dettaglio, ha presto scoperto che Amazon aveva duplicato le sue schede di prodotto e effettuato acquisti per conto dei clienti Amazon con indirizzi e-mail che sembravano senza senso seguiti da buyforme.amazon.
“Non mi preoccupavo, a dire il vero”, ha detto. “Stavamo ottenendo clienti.”
Poi la gente ha cominciato a lamentarsi. Le inserzioni di Amazon, generate automaticamente da uno strumento sperimentale di intelligenza artificiale, non sempre corrispondevano al prodotto corretto nell’inventario di Burzio. In un caso, un acquirente che pensava di ricevere una palla antistress delle dimensioni di una palla da softball, che Hitchcock Paper Co. di Burzio non vende, ha ricevuto la versione più piccola del prodotto che vende il suo negozio nel nord della Virginia.
“Le persone che ordinavano questi regali di Natale e di festa ricevevano gli articoli sbagliati e chiedevano rimborsi”, ha detto Burzio in un’intervista. “Abbiamo dovuto spiegare che è Amazon a farlo, non noi, mamma e papà. Abbiamo evaso l’ordine esattamente come ci è arrivato.”
Tra le vacanze di Natale e Capodanno, piccoli negozianti e artigiani che avevano trovato i loro prodotti pubblicati su Amazon si sono rivolti ai social media per confrontare le proprie opinioni e mettere in guardia i loro coetanei. Angie Chua del Bobo Design Studio in California ha pubblicato video su Instagram documentando la sua esperienza.
Nelle interviste, sei piccoli negozianti hanno affermato di essersi trovati involontariamente a vendere i loro prodotti sul mercato digitale di Amazon. Alcuni, soprattutto quelli che hanno deliberatamente evitato Amazon, hanno affermato che avrebbero dovuto chiedere il loro consenso. Altri hanno affermato che è ironico che Amazon stia setacciando il web alla ricerca di prodotti con strumenti di intelligenza artificiale nonostante abbia citato in giudizio Perplexity AI Inc. per aver utilizzato una tecnologia simile per acquistare prodotti su Amazon. Perplexity ha negato ogni addebito e ha definito Amazon un prepotente.
Le inserzioni Amazon automatizzate in questione sono progettate per consentire agli acquirenti di acquistare prodotti venduti da altri rivenditori. Sebbene la strategia possa generare vendite che un venditore indipendente non potrebbe altrimenti ottenere, solleva interrogativi su chi detiene la relazione con il cliente e chi si assume la responsabilità quando qualcosa va storto. Alcuni rivenditori affermano che le inserzioni mostravano l’immagine del prodotto sbagliata o mostravano erroneamente i prezzi all’ingrosso. Gli utenti degli strumenti di e-commerce di Shopify Inc. hanno affermato che il sistema ha contrassegnato gli acquisti automatizzati di Amazon come potenzialmente fraudolenti.
Karla Hackman, un’artista di gioielli di Santa Fe, nel New Mexico, ha scoperto che alcuni dei suoi pezzi erano su Amazon dopo aver visto un avviso in un gruppo di social media per artisti. Ha chiesto ad Amazon di rimuoverli sabato e i prodotti sono stati rimossi entro martedì.
“Sono uno spettacolo personale”, ha detto. “Se all’improvviso ci fossero 100 ordini, non potrei necessariamente gestirli. Quando qualcuno prende le tue opere proprietarie e protette da copyright, mi dovrebbe chiedere informazioni. Questi sono affari miei. Non sono affari loro.”
In una dichiarazione, la portavoce di Amazon Maxine Tagay ha affermato che i venditori sono liberi di rinunciare. Due iniziative di Amazon – Shop Direct, che si collega per effettuare acquisti sui siti di altri rivenditori, e Buy For Me, che duplica le inserzioni e gestisce gli acquisti senza uscire da Amazon – “sono programmi che stiamo testando e che aiutano i clienti a scoprire marchi e prodotti non attualmente venduti nel negozio Amazon, aiutando al contempo le aziende a raggiungere nuovi clienti e incrementare le vendite”, ha affermato in una dichiarazione inviata via email. “Abbiamo ricevuto feedback positivi su questi programmi.”
Tagay non ha spiegato il motivo per cui i venditori erano stati iscritti senza avvisarli. Ha aggiunto che la selezione Compra per me comprende più di 500.000 articoli, rispetto ai circa 65.000 del lancio di aprile.
Chua, i cui prodotti sono stati rimossi da Amazon dopo aver inviato un’e-mail a una linea di supporto – branddirect@amazon.com – ha affermato che non aveva mai avuto intenzione di vendere su Amazon.
“Semplicemente non voglio che i miei prodotti siano lì”, ha detto. “Li creiamo, li procuriamo, non è dove vogliamo essere. È come se Airbnb si presentasse e cercasse di mettere la tua casa sul mercato senza il tuo permesso.”
Chua ha detto di aver risposto alle chiamate di un avvocato specializzato in proprietà intellettuale e che a partire da martedì a mezzogiorno altri 187 commercianti hanno compilato un modulo di sondaggio da lei creato per valutare quanto fossero diffuse le inserzioni Amazon spontanee.
Tra coloro che hanno compilato il sondaggio c’era Amanda Stewart, fondatrice di Mochi Kids, un rivenditore con sede a Salt Lake City. Nel corso degli anni aveva ignorato le richieste dei rappresentanti di Amazon di vendere sul sito, ma la settimana scorsa aveva scoperto che gran parte del suo inventario era comunque elencato lì. Il suo registro degli ordini mostrava poco più di una dozzina di vendite a misteriosi indirizzi Amazon. “Il nostro intero catalogo di prodotti era lì”, ha detto. “Ero così scioccato.”
La Stewart teme che le inserzioni rischino di entrare in conflitto con il diritto d’autore sulle foto dei prodotti o con accordi con i suoi stessi fornitori – essi stessi per lo più marchi indipendenti – che vietano la rivendita di prodotti su Amazon.
Amazon invita da anni i commercianti indipendenti a vendere prodotti sul suo sito, un gruppo che oggi rappresenta circa il 60% delle vendite di Amazon. Questi commercianti hanno cercato di fare affari con Amazon, gestiscono direttamente le loro schede di prodotto e pagano ad Amazon una commissione sulle vendite. Le nuove mosse – essenzialmente iscrivere i commercianti nel negozio di Amazon, in alcuni casi a loro insaputa – sembrano senza precedenti, ha affermato Juozas Kaziukėnas, un analista indipendente che segue da vicino il mercato di Amazon.
“Sembra che siano diventati più aggressivi e abbiano iniziato a integrare marchi che non hanno aderito”, ha detto in un’intervista. “Hanno semplicemente incluso una serie di siti di e-commerce casuali. È semplicemente un approccio molto confuso per avviare questa funzionalità.”
Quando Burzio ha cercato di capire cosa stesse facendo Amazon con le sue inserzioni, ha provato con i numeri di supporto dell’azienda. Un rappresentante di Amazon ha chiesto un numero di conto venditore, che Burzio non ha mai avuto, e poi le ha suggerito di procurarsene uno e di pagare $ 39 al mese per ottenere supporto al venditore Amazon.
“Quando le cose hanno cominciato ad andare storte, Amazon non ha predisposto alcun sistema per risolverle”, ha detto Burzio. “È solo ‘Abbiamo impostato questo per te, dovresti esserne grato, tu aggiustalo.'”
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